喜茶：無接觸外賣不好做，全靠笨功夫

看喜茶如何通過“無接觸配送”殺出重圍！

“無接觸”外賣，成了茶飲品牌生存第一必修課。

截止目前，CoCo、貢茶、瑞幸、星巴克等多家茶飲品牌，均已推出“無接觸”外賣。以喜茶為例，其臨時設(shè)外賣交接區(qū)、配送半徑從3公里擴大到10公里；而去年底就布局的“取茶柜”，正好對接了疫情當前“無接觸服務(wù)”的剛需。

可見，“無接觸”并不意味著成本低、省功夫。其既考驗臨時應(yīng)變力，也有賴平常累積的基本功。

無接觸配送

外賣半徑擴大到10公里

2月10日，各地部分企業(yè)陸續(xù)復工。對于新茶飲企業(yè)來說，未來一段時期，是“回血”的關(guān)鍵期。

如何拉開差距？“無接觸配送”是必修課。

據(jù)喜茶公關(guān)透露，從2月3日起，喜茶宣布在喜茶GO小程序以及美團外賣下單都支持“無接觸配送”——從制作到茶飲到手都是“無接觸”。

從制茶開始，為了保證員工安全和產(chǎn)品品質(zhì)，喜茶要求全體員工全天佩戴口罩，一天三測體溫。不僅如此，喜茶還要求員工嚴格遵循7步洗手法洗手消毒，確保制作過程安全放心。

從2月1日起，喜茶在全國范圍內(nèi)推出外賣“安心送”服務(wù)。各門店自行打印外賣安心卡，注明出餐經(jīng)手所有員工以及配送員的姓名、體溫。安心卡釘在外賣袋上隨餐配送，以降低消費者對員工感染風險的擔憂，提升體驗感和信任感。

至于在配送環(huán)節(jié)，“無接觸”服務(wù)則更加縝密。

產(chǎn)品均進行封閉性包裝

 一方面避免飲品外灑，另一方面也防止產(chǎn)品與騎手發(fā)生直接接觸的可能。

騎手取餐前測體溫，并洗手消毒

很多餐企的外賣服務(wù)，只要求騎手在取餐前進行體溫測試。但由于騎手每天都在外面跑，會接觸到各種各樣的細菌。為了減少病毒傳播以及給產(chǎn)品多一層保護，喜茶要求騎手每次取餐前都要洗手消毒。

設(shè)“外賣交接處”

過去，外賣騎手都是在前臺取餐，在疫情發(fā)生后，喜茶專門設(shè)外賣交接專區(qū)，并每隔一小時對其進行清潔消毒。騎手無論在店里還是送餐的路上，都務(wù)必佩戴口罩。

在多重防護的前提下，2月5日起，喜茶的美團外賣就在北京、上海、廣州、深圳等17個一二線城市開通“全城送”服務(wù)。配送距離從原來的3公里擴大到10公里左右。

擴大履約半徑，雖可獲得更多流量，但成本隨之增加。因為訂單更分散，履約時間更長。為了盡可能控制成本，必須策略性地選擇10公里外賣區(qū)。

喜茶方面表示，開放美團外賣十公里配送的城市，主要是基于尚在營業(yè)門店的密集度、分布情況來選定的。區(qū)域門店越密集，越有利于人力、資源的協(xié)同調(diào)度。

無接觸取餐

“取茶柜”優(yōu)勢凸顯

截至2019年12月31日，喜茶已在43個城市開出390家門店。其中，新增主力店157家、GO店63家。門店輻射范圍擴大的同時，喜茶的在線化業(yè)務(wù)也持續(xù)推進。數(shù)據(jù)顯示，去年多達82.31%的用戶曾線上下單。

高度線上化率，除了得益于第三方外賣平臺的運營，喜茶GO外賣小程序功不可沒。

據(jù)了解，喜茶GO小程序是由喜茶技術(shù)團隊自助研發(fā)，功能包括堂食點單、預約下單和外賣服務(wù)。2018年6月，喜茶GO小程序上線，消滅了排隊之余，也順手沉淀用戶大數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)化為私域流量。

基于自身品牌勢能，喜茶GO小程序形成一個能和星巴克媲美的用戶會員系統(tǒng)。喜茶披露的2019年經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，去年小程序喜茶GO新增1582萬用戶，小程序用戶總數(shù)達到2150萬。

▲喜茶的取茶柜

為了進一步提升外賣體驗，緩解門店出杯壓力，2019年下半年喜茶推出“取茶柜”，此舉將制茶與取茶完全區(qū)隔，從小程序下單到取得產(chǎn)品，全程自助，不需要接觸任何人。用戶只需拿著取茶碼到店里取茶，就像到樓下的快遞柜取快遞一樣。喜茶希望通過這一舉措，提升人效、坪效，減少配送成本。

盡管取茶柜功能單一，但場景清晰，能更好服務(wù)“拿了就走”的那批用戶。更重要是，取茶柜的設(shè)置，使喜茶實現(xiàn)了從下單、制茶、配送、取茶都實現(xiàn)了全程“無接觸”。

▲喜茶的取茶柜

而疫情當前，無接觸服務(wù)是主流。除了制作、配送環(huán)節(jié)，“無接觸”服務(wù)還延伸到用戶取餐環(huán)節(jié)。因此，喜茶取茶柜的優(yōu)勢進一步凸顯。

喜茶方面告訴CEO品牌觀察，目前尚在營業(yè)門店中的取茶柜，有專人每小時用消毒毛巾進行整體擦拭，保證其干凈衛(wèi)生，使用過的顧客表示取茶柜很衛(wèi)生。接下來喜茶將會逐步擴大取茶柜推廣范圍，并且進一步迭代軟件硬件。

無接觸經(jīng)營

底層邏輯是建立信任感

由于新型肺炎的人際傳播特性較強，直到疫情結(jié)束甚至更長的時間，無接觸配送、取餐會成為餐飲行業(yè)的剛需。

由喜茶GO小程序串聯(lián)起來的全程無接觸經(jīng)營，其背后的邏輯是，希望把整個喜茶線上化。

喜茶方面稱，小程序系統(tǒng)的建設(shè)給品牌帶來了巨大的轉(zhuǎn)變。

首先，建立流量閉環(huán)。小程序把線下轉(zhuǎn)化為線上流量，而線上流量通過自身運營轉(zhuǎn)化，從而帶動線下銷售，由此實現(xiàn)線上線下流量的循環(huán)和互動。

其次，深度連接用戶。與傳統(tǒng)的流水線生產(chǎn)思路不同，如今，用戶運營是互聯(lián)網(wǎng)餐飲商業(yè)模式的重要組成部分，會員體系與社區(qū)運營模式也是數(shù)字營銷的重要一環(huán)。以喜茶GO為載體，與消費者建立長期聯(lián)系，由此產(chǎn)生維度豐富的大數(shù)據(jù)，對產(chǎn)品研發(fā)團隊了解用戶喜好、設(shè)計新品、計算排隊時間、優(yōu)化服務(wù)等方面，都具有積極意義。

不難看出，喜茶GO小程序連接了到店和外賣兩大消費場景，增加與消費者發(fā)生關(guān)系的頻次。

這次疫情沖擊之下，到店場景經(jīng)營普遍受重創(chuàng)。為最大化彌補線下?lián)p失，喜茶借助原有的線上業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，加碼外賣業(yè)務(wù)。具體來說，除了擴大外賣半徑，還推出整個二月“免配送費”的方式，贏得用戶好感。

再加上，喜茶通過一系列嚴苛的無接觸制茶、包裝、配送、取茶流程，強化品牌的“安全感”，贏得并鞏固消費者的信任。

可見，“無接觸”外賣，不僅是從產(chǎn)品制作到交付避免與人接觸，背后是無接觸經(jīng)營邏輯——建立“免疫力”極強的用戶信任感。但這遠不是疫情當前抱佛腳就行，而是日積月累的笨功夫。