競爭逼出服務新招 居然之家首推“終身服務”

一年包退、兩年包換、三年包修，這種以時間為節(jié)點的產品質量服務承諾在家居行業(yè)并不少見。2016年“3·15”即將來臨之際，居然之家推出的一項全新服務承諾在家居行業(yè)掀起波瀾——打破時間限制，提供“終身服務”。人人驚問：這是不是噱頭？它的背后隱藏著怎樣的秘密？

　　行業(yè)首現(xiàn)“終身服務”

　　為了體現(xiàn)對“終身服務”的重視，居然之家特地于3月7日舉行新聞發(fā)布會予以公開發(fā)布，除了數十位媒體記者以外，更有百強、飛美、克拉斯、索菲亞等近百個品牌商家老總共同見證。

　　在新聞發(fā)布會上，居然之家副總裁任成宣布，“終身服務”自2016年5月1日起開始在北京實施，消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產品或進行家庭裝修，便成為居然之家的VIP會員，享受居然之家提供的終身服務。

　　“在三年三包期內，由居然之家提供免費服務；超過三年三包期，由居然之家提供只收取成本費用的有償服務�！�

　　任成如此解釋“終身服務”的內容：“‘終身’如何界定？一方面是指產品的使用壽命結束，只要消費者還愿意使用，無論產品多么破舊，居然之家都承接維修、維護、保養(yǎng)服務；另一方面是指居然之家的生存壽命結束，只要居然之家這個企業(yè)還在，就一直會履行這項服務承諾�！�

　　專業(yè)公司實施服務

　　終身服務，聽起來確實令人心動。習慣了各種承諾滿天飛的人們不禁產生疑問：這是不是一種宣傳噱頭？它真的能實現(xiàn)嗎？連在新聞發(fā)布會現(xiàn)場做嘉賓的北京消費者協(xié)會副會長兼秘書長董青都表示擔憂：居然之家這樣做有魄力，行業(yè)內沒有第二家，但能不能做到讓消費者滿意、讓社會認可，還得拭目以待。

　　不過，居然之家顯然不是準備玩兒虛的。從2000年推出“先行賠付”開始，居然之家?guī)缀趺磕甓加幸豁椃�務舉措出臺，綠色環(huán)保、一個月無理由退換貨、送貨安裝零延遲、同一品牌同一價、家裝零增項、紅木全保真、百分百純進口、明碼實價等，總計達12項，每一項都得到充分落實，因此樹起了居然之家在家居行業(yè)內服務創(chuàng)新典范的形象。對于產品質量問題，此前居然之家已經推出“三包服務期延至三年”，大大突破了國家標準規(guī)定的一年期限。

　　此次從三年服務延伸到終身服務，居然之家要解決的首要問題是：誰來負責？任成的回答是：居然之家組建專門的物業(yè)家政服務公司，建立專業(yè)隊伍，專門為售出三年以上的產品提供服務。這個新成立的公司由原居然之家華中分公司總經理楊明擔綱，目前正在完善細則，組織隊伍，利用正式實施前近兩個月的時間優(yōu)化服務流程。與此同時，居然之家還成立了集團客戶服務中心，由運營總監(jiān)李選選掛帥，集中受理消費者的售后服務申請，對終身服務進行跟蹤與監(jiān)督。對此，董青都由衷地豎起大拇指稱贊，“居然之家時時擺正自己的位置，圍繞消費者權益開展工作，難怪它的投訴越來越少，聲譽越來越好”。

　　競爭逼出服務新招

　　家居行業(yè)正面臨著巨大的競爭考驗：一是同類渠道競爭，眾多賣場各顯神通，角逐慘烈；二是不同渠道競爭，電商正在分切傳統(tǒng)渠道的份額。當產品變得大同小異，品牌已經開始分出三六九等之時，服務就顯得尤其重要，能否增加消費者的黏性，意味著企業(yè)能否應對競爭、持續(xù)發(fā)展。

　　終身服務，正是被這種競爭大環(huán)境倒逼出來的服務新招。北京家居行業(yè)協(xié)會常務副會長兼秘書長劉晨表示，家居用品屬于大宗、耐耗消費品，有的人一生只買一次，與其一起慢慢變老，甚至傳承到下一代。“現(xiàn)在行業(yè)洗牌的速度很快，產品買了三年之后，說不定就找不到廠家了，居然之家主動承擔起服務責任，就讓消費者沒有后顧之憂，更重要的是，終身服務讓消費者覺得有依靠，增加了與消費者的黏性，讓消費者有家居需求時，會第一時間想到居然之家�！�

　　對于居然之家這種家居賣場來說，在互聯(lián)網時代，通過銷售末端以服務貼近消費者，則是增強與消費者黏性的最佳選擇。正如任成所說，通過服務的提升，消費者能夠二次、三次來居然之家購物，將大大提升自己的競爭力。

　　終身服務帶來的好處遠不止這些。楊明透露，他負責的物業(yè)家政服務公司正在通過居然之家十幾年來建立的上百萬用戶大數據，建立一個社區(qū)消費生態(tài)圈，未來的服務觸角將伸入到社區(qū)，提供的服務也不僅是家居產品的售后維修、維護，更可以拓展到收發(fā)、物流、家政、金融等領域。終身服務背后的那篇大文章，或許將改變家居行業(yè)現(xiàn)有格局，催生新型服務型企業(yè)，建立家庭消費生態(tài)圈，那將是一個無可限量的新產業(yè)。