香奈兒全面布局電商網(wǎng)絡(luò) 精品店堅(jiān)持"體驗(yàn)至上"

這幾年，隨著奢侈品零售業(yè)在中國(guó)的“關(guān)店潮”席卷而來(lái)，一些精明的奢侈品品牌不由打起了電商的銀算盤。比如一向?qū)Ｗ��?shí)體店的香奈兒，也已經(jīng)開(kāi)始“小心翼翼”地觸網(wǎng)了。據(jù)悉，香奈兒不僅沒(méi)有關(guān)閉旗下在中國(guó)大陸地區(qū)的任何一家精品店，而且它還在全面布局電商網(wǎng)絡(luò)，從而為其高端和精通科技的精英客戶提供更周全的服務(wù)。香奈兒全球精品部總裁Bruno Pavlovsky透露，香奈兒一直與時(shí)俱進(jìn)，經(jīng)營(yíng)電商，對(duì)香奈兒而言，是線上服務(wù)(e-service)，多過(guò)于電子商務(wù)(e-commerce)。

這也是香奈兒與時(shí)俱進(jìn)的行動(dòng)之一，回溯到2012年，接受媒體采訪時(shí)，Pavlovsky曾表態(tài)：“要想穿上香奈兒的衣服，你必須到店里來(lái)體驗(yàn)它們;你需要裁縫將它們依據(jù)你的尺寸改得極為合身，這些都是我們的一部分。”可見(jiàn)門店對(duì)于香奈兒的奢侈品零售而言不止是一種銷售渠道，更是儀式感的存在，和其精美如藝術(shù)品的產(chǎn)品一樣，消費(fèi)者在店內(nèi)的體驗(yàn)和受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是香奈兒重要的產(chǎn)品價(jià)值。而對(duì)于線上銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變，Pavlovsky則解釋道，“做電商其實(shí)是一種轉(zhuǎn)變、一種進(jìn)化，可以更好服務(wù)客戶。有些客戶喜歡進(jìn)店購(gòu)買，但也有一些客戶需要效率，并且明確知道自己要什么東西，我們就必須回應(yīng)這些要求。因此我們現(xiàn)在要做的是要提供最好的線上服務(wù) ，而非做通俗的那種線上賣貨的電商。”

如此看來(lái)，香奈兒的電商策略其出發(fā)點(diǎn)依舊是站在客戶體驗(yàn)的角度，只不過(guò)在形式上更加與時(shí)俱進(jìn)了。目前，香奈兒的太陽(yáng)眼鏡系列電商官方網(wǎng)站已在全美正式啟動(dòng)，顧客可以在線或在門店內(nèi)通過(guò)平板電腦瀏覽和訂購(gòu)香奈兒全系列眼鏡，而在全美23家香奈兒實(shí)體店，沒(méi)有一家能提供眼鏡的完整系列。這便是香奈兒在線上銷售中的突破，用最好的服務(wù)給予客戶更優(yōu)質(zhì)的線上購(gòu)物體驗(yàn)。據(jù)Pavlovsky透露，未來(lái)也有可能將眼鏡線上業(yè)務(wù)相繼拓展到歐洲和亞洲地區(qū)，同時(shí)其他配飾類產(chǎn)品在未來(lái)也將陸續(xù)上線。

（圖為美國(guó)香奈兒官網(wǎng)線上銷售太陽(yáng)眼鏡）

伴隨著消費(fèi)者生活方式和消費(fèi)習(xí)慣的改變，奢侈品行業(yè)在電商領(lǐng)域擁有了更多發(fā)展空間。如Pavlovsky所言，香奈兒開(kāi)啟電商的真正目的不是為了促銷量，而是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。正是由于香奈兒對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，所以香奈兒在其零售實(shí)體店上的付出更是精益求精。Pavlovsky還表示：“香奈兒將繼續(xù)鞏固和維護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的利益與感受，提供給他們更多可選擇的產(chǎn)品，一些門店翻新改造之后讓購(gòu)物體驗(yàn)比以前感覺(jué)更好了，我們?cè)诒M力做到最好�！庇纱丝磥�(lái)，面臨奢侈品行業(yè)的“關(guān)店潮”，香奈兒不僅不會(huì)關(guān)閉精品店，反而會(huì)將更好的服務(wù)和體驗(yàn)帶給消費(fèi)者，或許這就是香奈兒這百年經(jīng)典的奢侈品品牌經(jīng)久不衰的原因之一。