江南布衣CIO王歆：全渠道提升客戶體驗(yàn)

他是零售行業(yè)的信息化達(dá)人；

他創(chuàng)新性的打造了全渠道的零售模式，提升了客戶滿意度；

他實(shí)現(xiàn)了用IT技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展；

他就是江南布衣服飾有限公司CIO王歆！

杭州江南布衣服飾有限公司成立于1994年，集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體，旗下?lián)碛小癑NBY”女裝、“l(fā)ess”女裝、“速寫”男裝、“jnby by JNBY”童裝四個(gè)品牌。

目前江南布衣已經(jīng)在北京、上海、杭州、廣州、深圳、沈陽(yáng)及加拿大溫哥華等地建立了直營(yíng)公司，在中國(guó)、日本、新加坡、加拿大、泰國(guó)、格魯吉亞、韓國(guó)等十幾個(gè)國(guó)家設(shè)有1200多家門店，其中海外門店約180家，年?duì)I業(yè)額達(dá)30億左右。

全渠道提升客戶體驗(yàn)2012年8月，已經(jīng)在零售行業(yè)深耕信息化15年的王歆加入江南布衣，著手開展了三大IT項(xiàng)目建設(shè)：首先是把公司過(guò)去各自獨(dú)立的IT系統(tǒng)都梳理了一遍，用OA把所有的系統(tǒng)、流程都貫穿起來(lái)，所有賬號(hào)都通過(guò)OA來(lái)引導(dǎo)連接；其次是貨品全渠道項(xiàng)目，即在多個(gè)不同的渠道開店，并將所有的訂單集中處理，然后根據(jù)客戶的需求，在就近的門店給客戶發(fā)貨；第三個(gè)是移動(dòng)應(yīng)用，在江南布衣官方微信的服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)中開發(fā)了大量應(yīng)用，為江南布衣的一百萬(wàn)會(huì)員提供服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)。

貨品全渠道，這個(gè)在江南布衣內(nèi)部被稱為“內(nèi)淘寶”的項(xiàng)目，自2014年3月上線以來(lái)，一直在迭代、優(yōu)化。到了2015年，不僅增加了新的功能，江南布衣對(duì)該項(xiàng)目的定義也發(fā)生了質(zhì)的變化。

據(jù)介紹，貨品全渠道之所以叫內(nèi)淘寶，因?yàn)檫@是仿照淘寶的規(guī)則而構(gòu)建的一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信息化平臺(tái)，里面包含了四個(gè)中心：認(rèn)證中心、派單中心、結(jié)算中心和信用中心。通過(guò)認(rèn)證中心，可以確保經(jīng)銷商的銷售資格；通過(guò)派單中心，根據(jù)就近原則，可以通過(guò)其他渠道為客戶發(fā)貨；通過(guò)結(jié)算中心，根據(jù)財(cái)務(wù)原則，可以為不同的門店結(jié)算、收款、付款，提供類似于支付寶的服務(wù)；通過(guò)信用中心，可以評(píng)價(jià)各個(gè)門店的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)評(píng)論越差，信譽(yù)額度越低，該門店被派單發(fā)貨的可能性就越小。通過(guò)這四個(gè)中心，貨品銷售的渠道被徹底打通了，僅一年時(shí)間就幫助江南布衣的同店同期增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)了良好的表現(xiàn)，提供了強(qiáng)大的支持。如果依據(jù)規(guī)模增長(zhǎng)，要達(dá)成同樣的業(yè)績(jī)，就會(huì)產(chǎn)生零售渠道的重資產(chǎn)投入--開店和改店，而在當(dāng)下，開店這個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作其實(shí)是零售商最難選擇的痛。

王歆向記者強(qiáng)調(diào)，除了貨品全渠道，江南布衣的全渠道項(xiàng)目還包括會(huì)員全渠道和權(quán)益全渠道兩個(gè)方面。

會(huì)員全渠道是指，通過(guò)線下、線上各種不同渠道注冊(cè)的會(huì)員信息，在后臺(tái)都已經(jīng)打通，每個(gè)會(huì)員都統(tǒng)一成唯一的身份，在所有的渠道都可以享受應(yīng)得的權(quán)益。
權(quán)益全渠道則是通過(guò)積分，為不同級(jí)別的會(huì)員提供線上、線下全方位的權(quán)益。據(jù)王歆透露，江南布衣可為會(huì)員提供的權(quán)益有很多種玩法，目前已經(jīng)分成了49種。比如，會(huì)員可以通過(guò)購(gòu)物積分去兌換線下門店的購(gòu)物券；愛(ài)看發(fā)布會(huì)的重度粉絲可能會(huì)在微信上收到江南布衣時(shí)裝發(fā)布會(huì)的邀請(qǐng)函，去現(xiàn)場(chǎng)看秀；童裝會(huì)員甚至還有機(jī)會(huì)參與到江南布衣的兒童服裝走秀表演中，體驗(yàn)小明星般的待遇。

王歆表示，這些項(xiàng)目的動(dòng)力都是來(lái)自會(huì)員，為了提升會(huì)員的體驗(yàn)而打造的，因?yàn)榻�南布衣很清楚，自身營(yíng)收的增長(zhǎng)主要就是靠會(huì)員們消費(fèi)帶動(dòng)的。

用IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展在一般的企業(yè)中，IT總是要跟隨業(yè)務(wù)的需求而發(fā)展的。而在江南布衣，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了IT不斷驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷尋找業(yè)務(wù)提升的方式。

王歆告訴e行網(wǎng)記者�！巴ㄟ^(guò)IT手段，不只能節(jié)流，還能開源，增加了可銷售的機(jī)會(huì)，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)效果起到很多積極的作用。”

以廣告投放為例，過(guò)去江南布衣常會(huì)去傳統(tǒng)的平面雜志上做廣告，但是并不能直觀地看到效果，而且投入成本非常高。現(xiàn)在，通過(guò)官方的微信號(hào)，以自媒體的方式傳播，可以直接量化廣告的瀏覽次數(shù)，被分享的情況，找到感興趣的會(huì)員。這樣一來(lái)，不僅提升了市場(chǎng)部門的工作方式和工作效率，也砍掉了不必要的預(yù)算支出。

王歆表示，自己目前最關(guān)注的就是業(yè)務(wù)，因?yàn)镮T所有的價(jià)值都是來(lái)自于業(yè)務(wù)的提升。
PAI計(jì)劃王歆計(jì)劃，2016年將開展PAI的IT戰(zhàn)略（PC、APP、IM）計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)管理的層級(jí)化和溝通的扁平化。即未來(lái)只有20%的業(yè)務(wù)需要使用PC端處理；而70%的業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到APP上，主要通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用來(lái)進(jìn)行工作；其余10%的業(yè)務(wù)是與客戶溝通，都通過(guò)IM來(lái)進(jìn)行。

比如IT部門為各地的門店提供IT服務(wù)，過(guò)去，通過(guò)電話溝通不一定能直接找到合適的IT處理人員，而通過(guò)移動(dòng)端微信報(bào)修、描述問(wèn)題、上傳照片，IT部門就可以在報(bào)修屏幕上收到消息，有時(shí)間的IT人員就可以通過(guò)手機(jī)搶單，再遠(yuǎn)程連接對(duì)方，幫助對(duì)方解決問(wèn)題。
再比如經(jīng)銷商或客戶退貨，由于牽扯到質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題，過(guò)去會(huì)通過(guò)郵件和供應(yīng)商、生產(chǎn)商溝通，界定貨品究竟是哪方的問(wèn)題、由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)成本，這樣的流程往往需要45個(gè)工作日才能完成。而通過(guò)微信，把貨品情況描述清楚、再拍照上傳，就可以把退貨信息傳到總部，讓質(zhì)監(jiān)部門界定結(jié)果，5天就可以完成整個(gè)流程了。

做跨界CIO的必備技能在王歆看來(lái)，作為CIO，首先要懂得講故事，因?yàn)镃IO的核心特質(zhì)是跨界，要能對(duì)外界的人闡述清楚自己的工作；其次，要懂得業(yè)務(wù)一線的落地需求，不能只了解大致的業(yè)務(wù)流程，還要考慮到需求落地的可能性；第三，要懂得技術(shù)，否則很難帶領(lǐng)技術(shù)型的下屬們；第四，要明白戰(zhàn)略的重要性，CIO所有的規(guī)劃都要圍繞公司的戰(zhàn)略進(jìn)行，否則有可能得不到資源支持。

王歆提醒，做好CIO，一定要掌握三方面資源：一是內(nèi)部資源，要了解自己團(tuán)隊(duì)的能力，到底能做成什么事情；第二是部門之間的協(xié)同關(guān)系，要掌握共事的藝術(shù)；第三就是外部供應(yīng)商的資源，要做好甲乙雙方的溝通，產(chǎn)生最大化的效益。