百達(dá)翡麗總裁Thierry：通過家族運(yùn)作攥緊命運(yùn)

百達(dá)翡麗中國風(fēng)格的龍表

      售后服務(wù)對家族、品牌聲譽(yù)極為重要 

      問題：過去幾年奢侈品牌在中國迅猛發(fā)展，但售后服務(wù)體系始終跟不上擴(kuò)張的步伐，消費(fèi)者對品牌售后服務(wù)的投訴也越來越多，尤其是腕表和箱包類產(chǎn)品。奢侈品牌為何在中國忽略售后服務(wù)體系，成本是否是原因之一? 

      Thierry：中國的奢侈品行業(yè)，特別是箱包和腕表有如此多的投訴，我覺得簡單的解釋可能是有些品牌比較忽略售后服務(wù)，因?yàn)樗�是作為一個(gè)成本中心存在的，所以品牌并不十分重視這項(xiàng)服務(wù)。 

      如果復(fù)雜地去解釋，可能還有一個(gè)原因是因?yàn)榫S修需要比較長的時(shí)間，而中國的客戶或者表主往往是急性子，所以等不及。第三點(diǎn)也是業(yè)內(nèi)存在的一個(gè)問題，就是制表師的短缺，這在歐洲已經(jīng)有苗頭，對于中國來說更是如此，很難找到足夠數(shù)量且經(jīng)驗(yàn)豐富的制表師。 

      以百達(dá)翡麗舉例，建立售后服務(wù)體系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我們的做法是在上海成立制表師培訓(xùn)中心，由我們來自日內(nèi)瓦的高級制表師提供培訓(xùn)，以此來保證中國的售后服務(wù)達(dá)到和國外一樣的水平。

      而相關(guān)的人力，在上海的售后服務(wù)支出力量在20人左右，北京銷售加技術(shù)力量是20~25人左右，還有場地的問題。我們還在不斷地加大投入，加大我們的培訓(xùn)力度來確保有一個(gè)較為理想的平臺。 

      問題：百達(dá)翡麗目前在中國只有兩家專賣店，但已經(jīng)配備和國外統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，這在奢侈品牌中很少見的，作為第四代家族繼承人，能否介紹下您主張的經(jīng)營理念和公司戰(zhàn)略? 

      Thierry：未來奢侈品牌在中國的售后服務(wù)是否會趨向完善還比較難說，因?yàn)榇_實(shí)現(xiàn)狀就是很多品牌不那么重視。但對于百達(dá)翡麗而言，畢竟我們是一個(gè)家族企業(yè)，代代相傳，而且這個(gè)衣缽以后還要傳給我的孩子，所以家族、品牌的聲譽(yù)對我們來說是立身之本，因此售后服務(wù)是極為重要的。 

      市場上很多品牌的手表維修期只有三十年，那之后就無法進(jìn)行維修，我認(rèn)為這是不能接受的。百達(dá)翡麗創(chuàng)立之后所生產(chǎn)的任何一款表，我們現(xiàn)在都具備維修能力，正是因?yàn)閺?qiáng)大的維修能力，才能使得在諸多名表的拍賣上，百達(dá)翡麗的表一直都能獲得很好的拍賣價(jià)格。 

      當(dāng)然要達(dá)到這樣終生的維修能力，必須要有一個(gè)前提，就是所有的零部件公司必須要有足夠的庫存，再者就是，失去庫存的零部件，公司必須具備再制造的能力，我們在這些方面都做好了準(zhǔn)備。光是內(nèi)部制表師的培訓(xùn)中心我們就設(shè)立了三個(gè)，一是針對公司自己制表師的培訓(xùn)中心，第二個(gè)是針對零售商的，第三是針對學(xué)生的。我想強(qiáng)調(diào)的是，售后服務(wù)這塊永遠(yuǎn)是一個(gè)成本中心，不可能是利潤中心，但公司要堅(jiān)定不移地在這方面投入。 

      問題：除了售后服務(wù)體系的建立，不久的將來百達(dá)翡麗在中國還會有其他的投資計(jì)劃嗎? 

      Thierry：以后也許會在中國開設(shè)第三家專賣店，但還沒有明確的計(jì)劃。最主要的制約因素就是我們表的供應(yīng)跟不上。而且現(xiàn)在我們并沒有計(jì)劃大幅度擴(kuò)產(chǎn)，這是最主要的原因。在中國開店很容易，但我們沒有足夠數(shù)量的表來支撐中國如此龐大市場的快速發(fā)展。 

      再者，我們畢竟是家族企業(yè)，不是上司公司，因此不受限于股東也不是完全的利潤導(dǎo)向，對于我們來說唯一要做的事情就是生產(chǎn)出最高質(zhì)量的表。

百達(dá)翡麗龍表 

      堅(jiān)持家族運(yùn)作 自己掌握命運(yùn) 

      問題：許多過去是家族式的奢侈品牌現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)向公司、集團(tuán)化運(yùn)作，百達(dá)翡麗為何依然堅(jiān)持家族運(yùn)作? 

      Thierry：我的滿腔熱情就是要生產(chǎn)出高品質(zhì)的表。而且通過獨(dú)立的家族運(yùn)作能夠?qū)⒚�運(yùn)緊緊地攥在自己的手心里。還記得自己最開始工作的時(shí)候就是懷抱著對表的滿腔熱忱，在琺瑯工藝、表的設(shè)計(jì)、新的機(jī)芯的開發(fā)方面，我投入了大量精力，最終并不是只為了錢。

      因?yàn)橐坏┠闵鲜鰩讉�(gè)工作做得好的話，利潤是水到渠成的事情�，F(xiàn)在在我的位置上不斷地追求高品質(zhì)，追求工藝美學(xué)，給我?guī)�來了巨大的享受。這才是讓你覺得自己是一個(gè)最富有的人，而且你能夠掌握公司的命運(yùn)，而且還可以對得起你手下如此多的員工，這也是一份沉甸甸的責(zé)任。 

      問題：您多大的時(shí)候開始意識到將來您要承擔(dān)起延續(xù)這個(gè)家族事業(yè)的重任?作為家族接班人您覺得最大的挑戰(zhàn)是什么?對您的小孩是否也有這方面的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃? 

      Thierry：我其實(shí)最早是在6歲的時(shí)候就已經(jīng)打定主意要走手表的職業(yè)生涯。當(dāng)時(shí)我在父親的辦公室里，打開他的抽屜，看到了一塊琺瑯燒制的懷表，當(dāng)時(shí)還不能摸只能看，就已經(jīng)是非常的著迷。 

      自那以后我就開始決定要進(jìn)入表的行業(yè)。剛才所說的琺瑯懷表也是百達(dá)翡麗博物館的第一塊藏表。我父親從來沒有推著我往表的圈子里去，而是一直說“再看看吧”、“再看看吧”，是我自己一直打定了這樣的主意，所以才是到今天這樣一個(gè)執(zhí)掌公司經(jīng)營的位置。 

      講到交接班還是一個(gè)非常自然的、水到渠成的過程。在我擔(dān)任公司總裁前十年，我已經(jīng)是公司董事會的三人成員之一。而在此之前，我在公司也已經(jīng)工作了十年。所以我早就融入到公司所有的工作中。而且我們通常是這樣安排的：首先在董事會上我只是聽，然后去問問題，然后才參與決策，這樣一步步地適應(yīng)管理公司的重任。 

      對于我自己的孩子我并沒有任何計(jì)劃，因?yàn)槲矣X得首先要保證孩子良好的教育，確保他們在學(xué)校里面有好的成績，最終是他們自己來決定以后要走什么樣的路，我絕對不會干預(yù)。因?yàn)槲覀�(gè)人認(rèn)為，人生只有一次，所以孩子自己的快樂、自己的生活最重要，哪怕他以后想做醫(yī)生，只要是他做一個(gè)好的醫(yī)生，一個(gè)真正專業(yè)的醫(yī)生，我完全是支持的。