白領(lǐng)女裝：近觀銷售藝術(shù) 領(lǐng)略“第一”情結(jié)

賽特購(gòu)物中心白領(lǐng)專柜

       服裝行業(yè)須從粗放式經(jīng)營(yíng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，終端銷售服務(wù)精細(xì)化顯得愈發(fā)重要。

      為此，終端版正式推出系列報(bào)道——終端魔方之記者在門(mén)店。希望通過(guò)記者一天的觀察和采訪，圍繞人、貨、場(chǎng)等門(mén)店運(yùn)營(yíng)要素挖掘明星店鋪業(yè)績(jī)卓越的深層原因，也希望通過(guò)這一欄目，推出一大批優(yōu)秀的店鋪、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)。他們業(yè)績(jī)突出、管理有方、樂(lè)于分享，他們是時(shí)尚品牌的中流砥柱�！　�

　　關(guān)于白領(lǐng)（White Collar），你或許聽(tīng)到過(guò)很多業(yè)界傳聞，比如董事長(zhǎng)苗鴻冰常常會(huì)親自站店，比如它在各個(gè)商場(chǎng)女裝部的驚人業(yè)績(jī)，比如它的店鋪管家服務(wù)……

　　傳聞聽(tīng)得多了，很多人便對(duì)這個(gè)女裝品牌充滿好奇。而這一切傳聞，都在白領(lǐng)的終端店鋪里得到了驗(yàn)證�！　�

　　心態(tài)與業(yè)績(jī)高度相關(guān)　　

　　10月20日，星期六，上午10∶00，位于北京長(zhǎng)安街上的賽特購(gòu)物中心開(kāi)始了新一天的營(yíng)業(yè)。記者一進(jìn)入商場(chǎng)就看到了正前方White Collar的加拿大海貍皮草展示區(qū)。后來(lái)從白領(lǐng)時(shí)裝有限公司董事長(zhǎng)助理夏紅巖處得知，因?yàn)橘愄刭?gòu)物中心的裘皮銷售旺季來(lái)臨，白領(lǐng)品牌特意在商場(chǎng)一樓設(shè)置了這一展區(qū)，希望帶動(dòng)二樓專柜裘皮產(chǎn)品的銷售。

　　乘坐滾梯來(lái)到二樓，往左拐走到滾梯后方，明黃色的銀杏葉映入眼簾，不用看店鋪里的LOGO，記者就知道自己找對(duì)地方了。神秘的銀杏葉，正是白領(lǐng)女裝今年秋冬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主題。

　　徑直走到店內(nèi)，店長(zhǎng)李媛媛還沒(méi)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)馮亞靜微笑著問(wèn)明來(lái)意后就讓記者在一旁隨意觀察。雖然剛剛營(yíng)業(yè)，白領(lǐng)店鋪內(nèi)已經(jīng)有一位年齡約50歲的女性顧客在試衣，身旁站著的大概是她的先生。

　　上午10點(diǎn)半，導(dǎo)購(gòu)馮亞靜賣(mài)出了當(dāng)天的第一件標(biāo)價(jià)在2萬(wàn)元以上的服裝——一件紅色禮服，買(mǎi)單的正是那位多次試衣的女士。

　　幾乎每個(gè)月的店鋪銷售業(yè)績(jī)前三名都有馮亞靜的名字在列。她怎么做到讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)她推薦的產(chǎn)品？她所堅(jiān)守的銷售素質(zhì)是什么？

　　“細(xì)心觀察是導(dǎo)購(gòu)員首先要具備的素質(zhì)�！瘪T亞靜通常會(huì)觀察每一位到店顧客的購(gòu)買(mǎi)力，進(jìn)而判斷其想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類別、在何種場(chǎng)合下穿著，根據(jù)不同情況，她會(huì)向其推薦單品或相關(guān)配飾。“銷售人員要大膽嘗試，嘗試讓消費(fèi)者接受一件產(chǎn)品�！瘪T亞靜說(shuō)。

　　而心態(tài)往往決定著銷售人員的成交量�！耙�把顧客當(dāng)做朋友，并發(fā)自內(nèi)心地對(duì)其微笑，這樣顧客自然就會(huì)卸下防備心理。”馮亞靜回憶說(shuō)，曾經(jīng)有一位顧客就是因?yàn)楸凰�的微笑吸引，進(jìn)而選擇了白領(lǐng)的產(chǎn)品。

　　有這樣一種現(xiàn)象發(fā)生在很多導(dǎo)購(gòu)身上：越想推銷一件衣服，顧客就越不想買(mǎi)。操之過(guò)急往往適得其反�！澳銘�(yīng)該思考的不是如何賺顧客的錢(qián)，而是顧客為什么要給你錢(qián)”，這是馮亞靜曾經(jīng)無(wú)意間看到的一句話。從此之后，她學(xué)會(huì)了暫時(shí)忘記自己的銷售職責(zé)，經(jīng)常與顧客拉家常。很多顧客因?yàn)榕c馮亞靜拉家常，在她身上感受到了真誠(chéng)，從而信任品牌，成為白領(lǐng)的VIP會(huì)員�！　�

　　每個(gè)人都在做銷售　　

　　在賽特購(gòu)物中心，白領(lǐng)公司有兩個(gè)相鄰的專柜，一個(gè)是公司的主打品牌White Collar，一個(gè)是更為年輕一些的Shee’s。

　　到了中午11點(diǎn)，白領(lǐng)店鋪里的銷售人員漸漸增多，他們身著統(tǒng)一的黑色條紋工作服，胸前掛著印有各自姓名的胸牌，在兩個(gè)專柜之間忙碌地穿梭。董事長(zhǎng)助理的夏紅巖也在這時(shí)出現(xiàn)了，他笑著介紹說(shuō)：“那位胖胖的男生是副店長(zhǎng)，旁邊瘦瘦的那位男生來(lái)自公司財(cái)務(wù)部。”

　　就在記者和夏紅巖閑聊時(shí)，有人遞過(guò)來(lái)兩杯水，他的胸牌上印著“楊敬卓”。

　　“他是我們管家部的職員�！笨粗�記者驚訝的表情，夏紅巖驕傲地說(shuō)：“我們每一個(gè)人都是銷售人員�！�

　　曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)董事長(zhǎng)苗鴻冰喜歡在店鋪里待著，他覺(jué)得這樣最踏實(shí)，對(duì)員工也是一種激勵(lì)。而讓記者感到意外的是，不僅是董事長(zhǎng)，白領(lǐng)公司行政部門(mén)、財(cái)務(wù)部甚至后勤部的工作人員都經(jīng)常去終端店鋪充當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的角色。在白領(lǐng)，銷售是每一位員工都必須掌握的技能。

　　“即使剛開(kāi)始不會(huì)做銷售，也可以在旁邊配合銷售人員做一些輔助工作，比如包裝商品，銷售人員在向顧客介紹衣服時(shí)在一旁拿著衣服等�！睏罹醋空f(shuō)。

　　而后勤部主管王自云除了負(fù)責(zé)店鋪的清潔工作之外，也會(huì)參與銷售工作�！捌饺绽锟土髁枯^少，周末顧客比較多，店里需要更多的人為顧客服務(wù)，所以我們都會(huì)到‘一線’幫忙�！� 

　　據(jù)了解，白領(lǐng)賽特專柜目前配有10位銷售人員、1位店長(zhǎng)、1位副店長(zhǎng)、2位服務(wù)班、1位庫(kù)管，采用的是早晚班輪換制�！　�

　　細(xì)節(jié)體現(xiàn)在哪里？　　

　　中午12∶30，店長(zhǎng)李媛媛來(lái)到店里。每天，在店長(zhǎng)到店之前，店內(nèi)其他人員會(huì)自行整理店鋪各處的細(xì)節(jié)。后勤人員會(huì)協(xié)同做好店面的清潔工作，擺正貨品位置，以及為顧客準(zhǔn)備糖果、飲品、紙巾、小禮品等。“這樣有助于導(dǎo)購(gòu)員專心做好銷售工作�！蓖踝栽普f(shuō)。

　　“陳列的每件衣服之間都是等距的，而且每件衣服后邊都會(huì)別上一個(gè)卡子，目的是讓陳列的衣服更整齊�！崩铈骆抡f(shuō)。

　　除了追求陳列的整齊外觀，白領(lǐng)在一天之內(nèi)還會(huì)多次微調(diào)陳列，可以說(shuō)，它的貨品陳列就像一個(gè)“晴雨表”。白領(lǐng)的銷售人員會(huì)根據(jù)一天中不同時(shí)段的天氣調(diào)整陳列，比如早上天氣稍涼就會(huì)將厚的衣服掛到貨架前；中午天氣轉(zhuǎn)暖時(shí)，薄款衣服就會(huì)成為重點(diǎn)展示款。

　　在賽特，白領(lǐng)的店面正對(duì)著滾梯，商場(chǎng)每天都會(huì)調(diào)整滾梯的上行、下行方向。針對(duì)顧客的行走方向，白領(lǐng)的銷售人員會(huì)采取不同的截流對(duì)策。當(dāng)顧客從左邊走過(guò)來(lái)時(shí)，銷售人員會(huì)站在店鋪右側(cè)迎面道一聲“歡迎光臨”，很自然地就將消費(fèi)者“截”到店內(nèi)。另外，他們還會(huì)不定時(shí)在店內(nèi)外噴灑香水，以此吸引顧客。

　　送禮品也是白領(lǐng)的“小妙招”�！叭绻�顧客在白領(lǐng)購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)格為28萬(wàn)元的裘皮，我們可能會(huì)贈(zèng)送一件價(jià)值上萬(wàn)元的衣服給他。即使顧客只買(mǎi)了一件標(biāo)價(jià)幾千元的產(chǎn)品，我們也會(huì)附贈(zèng)小禮品�！毕募t巖認(rèn)為，這樣的形式比打折更能吸引消費(fèi)者。

　　而在顧客服務(wù)上，白領(lǐng)有一些很耐人尋味的規(guī)定，比如銷售人員不能對(duì)顧客說(shuō)“您試試嗎”或者“沒(méi)有”這樣的話。他們通常不會(huì)用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣引導(dǎo)顧客試穿，而是底氣十足地建議說(shuō)：“您試試！”如果遇到缺貨的情況，導(dǎo)購(gòu)也不會(huì)向顧客說(shuō)出“沒(méi)有”二字，因?yàn)榈赇伳芗皶r(shí)調(diào)貨，并在半小時(shí)之內(nèi)將貨品送到顧客手里。

　　此外，在白領(lǐng)還有這樣一個(gè)不成文的規(guī)定：無(wú)論店內(nèi)人員手頭在忙什么工作，只要有顧客前來(lái)，就要立刻暫停手頭工作，前去服務(wù)顧客；在客人試穿裘皮產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必須佩戴手套。

　　像大多數(shù)重視終端的服裝企業(yè)一樣，白領(lǐng)也經(jīng)常會(huì)為銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了常規(guī)的銷售技巧、店面安全問(wèn)題、陳列、貨品配送知識(shí)外，還有一項(xiàng)很特別的技能——攝影技術(shù)。在白領(lǐng)，每天早上員工到店后都會(huì)來(lái)一張集體合影，公司的人力資源部會(huì)通過(guò)影像檢查員工的儀容儀表，并作為評(píng)定其工作的重要依據(jù)。

　　手記

　　聽(tīng)說(shuō)有這么一段對(duì)話，是關(guān)于聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官楊元慶和一位記者的：

　　“聯(lián)想登頂PC冠軍有何意義？”記者問(wèn)。

　　“你知道世界第一高峰是什么嗎？”楊元慶聽(tīng)到后微笑地反問(wèn)�！爸槟吕尸敺�。”“第二高峰呢？”“不知道�！薄斑@就是我們要成為第一的意義。”

　　白領(lǐng)品牌也是有“第一”情結(jié)的，她總是沖著商場(chǎng)女裝部銷售第一的目標(biāo)奔去，事實(shí)上，她的確做到了。全員皆銷售，銷售至上，終端至上，在白領(lǐng)體現(xiàn)得淋漓盡致。

      另外，對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，公司從上至下的順暢溝通，終端的快速反應(yīng)，都在這個(gè)過(guò)程中得到真正的升華�！疤焐喜粫�(huì)平白掉下餡餅，業(yè)績(jī)好，自有他們的成功之道。白領(lǐng)，值得做零售的人來(lái)學(xué)習(xí)�！绷闶蹖＜覛W陽(yáng)海淼如是說(shuō)。